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10 attività fondamentali per un’azienda orientata al cliente

Per dare la giusta importanza ai propri clienti attuali e potenziali basterebbe ragionare sul fatto che conquistare un nuovo cliente costa sei volte più che fidelizzarne uno esistente.

Abbiamo cercato di esprimere in 10 brevi pillole alcune attività ritenute fondamentali per manager ed imprenditori che intendano sviluppare una strategia “customer oriented” nella propria azienda.

CustServ

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1. La qualità della relazione con il cliente è il valore aggiunto in grado di decretare il successo o meno di un brand.

Nei mercati dinamici e ipercompetitivi di oggi, diventa fondamentale comprendere come le attività rivolte ad alimentare le relazioni con i propri clienti siano quelle più redditizie nel medio-lungo periodo.

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2. Investire prima in strategia ed organizzazione, solo successivamente nell’IT.

La relazione con i clienti non si costruisce con l’acquisto di un software, ma è un processo inserito nelle strategie aziendali, nella cultura d’impresa, nell’organizzazione, nella comunicazione.

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3. Per soddisfare i clienti bisogna prima di tutti parlare con loro e conoscerli.

La gestione della relazione non può ridursi a un invio di informazioni e promozioni, va stabilito un dialogo di tipo bidirezionale, per capire il loro grado di interesse, ascoltarne esigenze, aspettative e segnalazioni.

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4. Non tutti i clienti richiedono gli stessi sforzi e le stesse azioni.

Questa regola vale anche per le strategie di CRM. Gli obiettivi legati all’implementazione del CRM devono essere stabiliti con chiarezza, così come i KPI di riferimento che ne misurano i ritorni economici.

5. Per conoscere i propri clienti è fondamentale un’efficace strategia di raccolta e trattamento delle loro informazioni.

Sapete quante cose ci fanno sapere di loro i clienti che noi non ascoltiamo? La verifica e il potenziamento del proprio database clienti sono da considerarsi il primo fondamentale passo da realizzare per una corretta crescita.

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6. Tutte le informazioni di contatto dei clienti vanno archiviate, organizzate e costantemente aggiornate.

La gestione delle informazioni dei clienti rappresenta un insieme di attività di avvio fondamentali che coinvolgono sia le persone con cui interagiamo che la stessa società per la quale lavoriamo.

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7. Si devono definire criteri personalizzati per organizzare le opportunità di vendita e gestire i processi sales.

Personalizzare le attività di CRM, andando a creare moduli e tracciati propri, permette di mappare tutte le informazioni dei clienti ritenute più importanti.

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8. Il CRM è uno strumento fondamentale da impiegare nel processo strategico e come tale richiede competenze mirate. 

Servono processi di apprendimento organizzativo, realizzabili solo grazie a continui feedback e aggiornamenti. Tutti i dipendenti, siano essi in front o back-office, devono essere coinvolti nel percorso intrapreso.

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9. Implementare tutte le attività rivolte alla crescita della relazione con i propri clienti.

Tra le attività su cui focalizzarsi: tempestività di risposta, profilazione e gestione delle informazioni raccolte, trasferimento e condivisione in tempo reale con i reparti competenti, mappatura di tutte le attività successive.

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10. Verificare periodicamente i feedback e monitorare i KPI.

La costante misurazione e analisi dei progetti che alimentano il CRM è il fattore in grado di fare la differenza rispetto ai competitor. In un mercato ad alto tasso di concorrenza, la fidelizzazione dei clienti ha un valore economico enorme.

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In una organizzazione orientata al cliente, le informazioni dell’amministrazione, del customer care, del marketing e delle vendite se messe in relazione sono la fonte di enormi opportunità commerciali.