Veneto Ricerche


Comune di Assago 2014

Obiettivo

Dopo l’esperienza positiva dello scorso anno il Comune di Assago ha deciso di ripetere la rilevazione di customer satisfaction coinvolgendo ancora una volta i residenti di Assago. L’obiettivo del 2014 è stato quello di rilevare i punti di forza e di debolezza dei servizi offerti e comprendere se a distanza di un anno alcuni aspetti emersi in precedenza siano migliorati o peggiorati.

E’ evidente, come un dialogo continuo e costruttivo con i cittadini, rappresenti una strada ormai obbligata per le pubbliche amministrazioni per aumentare la qualità percepita dei servizi offerti ed offrire una tempestiva risposta alle esigenze che emergono.

Attività svolta

L’avvio dei lavori è stato preceduto da una comunicazione che il Sindaco ha indirizzato a tutti i cittadini.

Un confronto continuo tra le parti, amministratori locali e staff di ricerca di Veneto Ricerche, ha consentito di definire obiettivi, tempi ed elementi strategici. Attraverso anche la condivisione di documenti istituzionali è stato possibile andare a delineare le variabili di ricerca, le discriminanti, le scale di valutazione e molto altro.

La rilevazione è andata ad indagare, attraverso un contatto telefonico diretto con il cittadino, la segreteria generale, settore ecologia, edilizia privata, lavori pubblici, tributi, pubblica istruzione, sport e tempo libero, sportello al cittadino, servizi sociali e polizia locale.

Risultati emersi

I risultati della ricerca sul vissuto istituzionale degli utenti residenti nel Comune di Assago derivano da 657 interviste basate su un questionario con più di 40 domande.

Il 90,2% degli utenti si dichiara nel complesso soddisfatto o molto soddisfatto (voti maggiori o uguali a 7 in una scala da 1 a 10) dei servizi offerti dal Comune di Assago, registrando quindi un incremento rispetto al valore emerso nel 2013 (nel dettaglio 89.9%)

L’indagine di customer satisfaction 2014 è andata ad analizzare il livello di soddisfazione dei cittadini sui servizi di trasporto e viabilità, sul livello di sicurezza del territorio percepita dai cittadini, andando poi a valutare quali fossero i servizi di cui i cittadini avessero maggiormente usufruito nel corso dell’anno.

Sportello_ASSAGO

Su tutti i servizi oggetto dell’analisi (Reception, Segreteria Affari Istituzionali, Ecologia, Edilizia, Lavori Pubblici, Tributi, Pubblica Istruzione, Sport e Tempo Libero, Sportello al Cittadino, Servizi Sociali, Polizia Locale) l’indagine è andata ad analizzare nel dettaglio tre differenti aspetti: tempestività della risposta, gentilezza e cortesia del personale, professionalità e qualità delle informazioni fornite.

L’indagine nella sua fase finale è andata a raccogliere ed analizzare i suggerimenti espressi dai cittadini a cui è stato chiesto come migliorerebbero i servizi offerti dall’amministrazione comunale.

Conclusioni

Con l’indagine si è inteso poi andare a valutare quali fossero i servizi di cui i cittadini avessero maggiormente usufruito nel corso dell’anno. Lo sportello al cittadino è emerso essere, con la percentuale del 50,00%, il servizio con cui i cittadini sono venuti maggiormente a contatto.

Sito_ASSAGO

L’indagine è andata ad analizzare anche il sito internet del Comune quale canale di  comunicazione tra l’Amministrazione ed i cittadini. Il sito web è risultato essere utilizzato dal 37,9% degli intervistati, con un livello di soddisfazione per la fruibilità del servizio pari al 95,2% (voti maggiori o uguali a 7), una soddisfazione del 100% relativa all’utilizzo del sito per i servizi anagrafici, e un dato che scende all’ 80% di soddisfazione quando i cittadini sono stati chiamati ad esprimersi sull’utilizzo del canale web per l’acquisto dei buoni mensa.

L’indagine nella sua fase finale è andata ad approfondire ed analizzare i suggerimenti espressi dai cittadini a cui è stato chiesto come migliorerebbero i servizi offerti dall’amministrazione comunale. I suggerimenti emersi dalle interviste vedono la sistemazione del manto stradale in testa con il 10,00% delle preferenze, seguita dallincremento della vigilanza con il 9,7% e dallimplementazione delle corse del trasporto pubblico con il 5,6%.