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“Il futuro dell’auto si gioca nel post vendita”

aftersale3Il mercato europeo dell’auto ha registrato negli ultimi mesi un incremento in termini di immatricolazioni. Secondo i dati Acea – nei 28 Paesi UE più i 3 Efta (Islanda, Norvegia e Svizzera) – vi è una crescita del 5,6% rispetto allo stesso mese dello scorso anno. Nei primi otto mesi dell’anno sono state vendute 8.636.000 auto ovvero +5,8% sull’analogo periodo dell’anno 2013*.

Nonostante i dati confortanti, nel mercato italiano si rileva un orientamento del cliente sempre maggiore verso l’attività del service. Un cliente sempre più attento al proprio mezzo, che va ad incrementare i passaggi in autofficina. Il post vendita diventa pertanto un formidabile strumento per costruire una relazione costante con il proprio cliente, e fonte imprescindibile di informazioni da far confluire nel CRM aziendale.

Progetti mirati sull’aftersale aiutano a raggiungere gli obiettivi necessari all’ottenimento dei bonus e, lo sviluppo di strategie integrate, rende possibili importanti risvolti di carattere commerciale, rilevando in media un 20% di clienti propensi all’acquisto nel tempo; un dato di valore economico e strategico importantissimo per una concessionaria.

Le attività che caratterizzano il service sono frequentemente demandate al personale interno alle concessionarie e gli standard richiesti sono sempre più alti; tutto questo impone una formazione costante e un fondamentale aggiornamento degli skill delle risorse umane. E’ ormai evidente che la quantità di attività da svolgere è diventata così elevata da costringere i dealer a riorganizzarsi e a seguire la strada dell’outsourcing.

SAVLe opportunità offerte dal service sono evidenti in termini di fidelizzazione del cliente; con gli strumenti a disposizione attualmente è possibile implementare le informazioni all’interno del proprio CRM e contribuire allo sviluppo strategico. Chi opera nella customer satisfaction nel settore automotive è consapevole dei numerosi progetti a cui è possibile dare avvio nella fase aftersale, comprendendone e misurandone le enormi potenzialità. Le informazioni raccolte possono essere condivise con altri reparti e utilizzate nelle campagne commerciali, di lead generation e lead nurturing dove diventano strumenti di sviluppo interessanti.

L’analisi approfondita di tutte le sfumature relative all’esperienza del cliente e la loro mappatura permette infatti di intervenire sul disservizio in maniera rapida.

Il supporto tecnico-informatico si dimostra fondamentale nello sfruttare appieno le informazioni in possesso delle concessionarie con l’utilizzo di applicativi diffusi e software ad hoc uniti ad un servizio professionale, presente a 360 gradi, a supporto di tutte le fasi operative, dalla pulizia del dato al monitoraggio e misurabilità degli esiti.

  *Fonte Ansa