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Customer satisfaction: una buona pratica per le Pubbliche Amministrazioni. Parola di Sindaco!

SMARTCITY2Se nel settore privato si stanno diffondendo sempre più, tra imprenditori e direttori marketing, le indagini di  customer satisfaction come strumento per delineare le strategie aziendali, negli ultimi anni stiamo assistendo ad un crescente interesse per queste pratiche anche nel settore pubblico, con la cosiddetta “citizen satisfaction”.

La rilevazione della soddisfazione dei cittadini, a cui un sempre maggiore numero di enti si attiene, ha permesso di introdurre modalità di ascolto e misurazione periodiche che mirano a favorire il coinvolgimento reale della cittadinanza e a diffondere una cultura della qualità e della valutazione dei servizi pubblici erogati.

Uno degli Enti che ha deciso di adottare questo strumento è il Comune di Assago; inserito dal Ministero delle Finanze nell’elenco di 143 enti locali giudicati virtuosi sui circa 8000 comuni italiani, l’amministrazione assaghese ha, per il secondo anno consecutivo, sviluppato un progetto di customer satisfaction per ascoltare i propri cittadini.

Con il Sindaco Graziano Musella siamo andati ad analizzare il valore di questo strumento di partecipazione e coinvolgimento della popolazione.

1. Sindaco Musella, per il secondo anno consecutivo Assago ha deciso di sviluppare un progetto di Customer Satisfaction. I motivi principali di questa scelta?

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I fattori che ci hanno spinto a sviluppare questo progetto sono essenzialmente due: trasparenza e misurabilità. Ci è sembrato molto interessante poter fornire informazioni ai nostri cittadini ottenendo allo stesso tempo da loro dei feedback in maniera diretta e trasparente. Riuscire ad analizzare direttamente dal punto di vista degli utenti il funzionamento della nostra amministrazione comunale nelle sue varie articolazioni, con indicatori chiari e misurabili e non più solo sulle opinioni di noi che amministriamo, ha rappresentato per noi un enorme opportunità. Le risposte e le indicazioni che emergono dalle indagini di customer satisfaction ci permettono infatti di indirizzare il nostro operato nella corretta direzione, cercando di essere più vicini possibile alle esigenze e alle aspettative del cittadino. Facciamo sempre bene a ricordarci che lo Stato e i Comuni devono essere al servizio dei cittadini e non viceversa.

2. Ritiene che la customer satisfaction possa rappresentare un processo innovativo di partecipazione alle scelte della Pubblica Amministrazione?

Sicuramente, rilevare la soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi erogati è ormai un obbligo per molte amministrazioni pubbliche e può essere una delle pratiche in grado di farci raggiungere standard qualitativi sempre più alti. Noi abbiamo avviato questo progetto per avere a disposizione dati e strumenti per verificare costantemente il nostro operato rispetto alle esigenze del cittadino. Quella sviluppata nel 2012 ad esempio ci ha permesso, sulla base dei risultati emersi, di implementare i servizi di vigilanza ed apportare miglioramenti al sistema di trasporto pubblico.

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3. Quali sono i motivi che vi hanno spinto a sviluppare il progetto in collaborazione con una società esterna specializzata invece che internamente?

Molto semplicemente, come tutte le amministrazioni comunali, non eravamo attrezzati a sviluppare e gestire un servizio come questo. Le indagini di customer satisfaction richiedono necessarie competenze tecniche e conoscenze che molto spesso non sono patrimonio di tutte le risorse interne all’amministrazione e, consci che progetti di questo tipo hanno un elevato valore aggiunto, abbiamo deciso di affidarci ad una società specializzata nel settore.

4. Si sentirebbe di consigliare questo strumento a colleghi sindaci ed amministratori?

Certamente. Gestire la customer satisfaction è indispensabile per le istituzioni pubbliche per capire se si stanno muovendo nella giusta direzione e se stanno adottando le soluzioni più adeguate ai bisogni reali dei cittadini. Ripetendo le indagini periodicamente si riesce ad analizzare nel corso dell’intera legislatura le criticità e le insoddisfazioni dei cittadini su cui andare ad intervenire. Il cittadino dimostra di apprezzare una risposta diretta, ufficiale e trasparente come quella che si rende possibile da questo confronto.