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Lead generation: la prova della relazione con il cliente 3.0

Il 95% dei clienti si aspetta una risposta alle proprie richieste entro 24 ore, il 69% vuole un feedback in meno di 4 ore.

Il 70% del ciclo di acquisto dei clienti viene oggi completato prima di rivolgersi a un venditore.

Il 46% dei manager dichiara come primo obiettivo quello di migliorare i processi di lead management della propria azienda.

Se il ruolo cruciale del lead management sembra compreso, ribadito tra una riunione ed un workshop su vendite e fatturati, non sono abbastanza le attenzioni poste sull’operatività legata alla gestione delle opportunità create.

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In quella che possiamo definire “la relazione con il cliente 3.0”, dove i canali tecnologici vengono definitivamente integrati nelle strategie marketing e commerciali delle aziende, le centinaia di lead ricevuti non vanno intesi come numeri, ma presi in considerazione come potenziali clienti.

Nuovi canali di contatto, minori tempistiche per creare una relazione con il cliente, facilità nell’acquisire informazioni e valutare offerte dei competitor.

In mercati ipercompetitivi, con consumatori sempre più informati ed esigenti, quando il cliente decide di fare una richiesta, il team marketing e quello commerciale devono essere presenti e allineati in ogni fase.

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Tutti i lead provenienti dal canale digitale (sito web, social media, portali di settore, email) e quelli dal canale telefonico, devono essere integrati nel sistema aziendale con tool che ne permettano l’assegnazione in tempo reale al reparto competente ed una gestione tempestiva, efficiente, monitorabile. Altrimenti restano semplicemente numeri.

La parola chiave di oggi e di domani è senza dubbio misurabilità. Quanti in passato avevano dati esatti sul numero di visite in salone e sulle richieste di informazioni ricevute?

Oggi, per chi ne comprende l’importanza, diventa un vantaggio competitivo assoluto riuscire ad ottenere una mappatura dei lead gestiti, delle telefonate in ingresso, dello stato di gestione delle richieste e delle trattative.

Un focus sull’operatività della propria azienda nelle fasi di gestione dei lead rappresenta un’innovazione nella relazione con i clienti. Tutto ciò permette di investire il proprio budget focalizzando gli sforzi su attività, strategie e naturalmente contatti che con maggiori probabilità possano portare ad una vendita.

Se nel settore automotive l’87% dei clienti che si ritengono molto soddisfatti acquisterebbe di nuovo la stessa marca e l’85% lo farebbe dallo stesso concessionario. E’ chiaro come la soddisfazione dei propri clienti passi sicuramente di qui, come anche il futuro delle aziende.

 

Fonti: “Osservatorio sul Marketing B2B – 2015”, “Cars Online 2015” report.